8.3.2011 klo 9 - 16

Turku

Turun kesäyliopisto

Koulutus on tarkoitettu asiakaspalvelutyössä toimiville, jotka kohtaavat työssään hämmentäviä tilanteita, vaativia ja rajattomia asiakkaita. 

FK Pirkko Heiske

130 €

15.2.2011 mennessä Turun kesäyliopistoon

Hyvä asiakaspalvelu ja ammatillisuus

- asiakkaan vai  työntekijän tarpeet -  tavoitteena mielekäs tasapaino

- työrooli vai todellinen sitoumus?

- persoonallinen ominaislaatu ja työn vaatimukset

- vaikea asiakas vai vaikea vuorovaikutustilanne?

- vanhojen kokemusten ja mielikuvien vaikutus havaintoon

- hyvän kontaktin luominen - kuuntelemisen eri tasot

- esimerkkejä hankalista asiakastilanteista

Aggressiivinen ja masentunut asiakas

- aggressiivinen käytös viestinä: mitä kiukkuinen ihminen haluaa kertoa?

- suhtautuminen asiakkaan aggressioon tai masennukseen ja työntekijän omat tunteet

- jos asiakas herättää työntekijässä syyllisyyden tunteita...

- milloin ihminen on vaarallinen ja mitä tehdä silloin?

Rajattomat asiakkaat

- röyhkeät ja kohtuuttomia vaativat asiakkaat

- kieltämisen ja pettymyksen tuottamisen psykologiaa

- suhtautuminen rajattomuuteen: oman rajallisuuden rakentava käyttö

- toimintatavat ja interventiot hankalissa tilanteissa

- mahdollisuus osallistujien kokemien ongelmatilanteiden käsittelyyn